Qual è il metodo corretto per fare delle scuse efficaci?

Ma nonostante tutte queste difficoltà, ci siamo tutti scusati più e più volte. Farlo ha diversi vantaggi.

Il risultato più semplice è il suo aspetto morale: la nostra coscienza si alleggerisce e dormiamo meglio. Ma questo non è l’unico effetto.

Mantenere un rapporto è un altro motivo per chiedere scusa. Le relazioni, che siano amichevoli, affettive o lavorative, sono una delle nostre risorse più importanti e il mantenimento di molte di esse è così prezioso che accettiamo di scusarci, anche obtorto collo.

Cercare di mantenere un’immagine personale è un altro motivo che può spingerci (o forse costringerci) a scusarci. Costruire un brand personale è molto costoso e richiede tempo, ma semplici errori possono rovinare una parte significativa dello sforzo. Per questo motivo, capita che una celebrità faccia pubblica ammenda.

Supponiamo ora di essere giunti alla conclusione che dovremmo scusarci. Quale metodo dovremmo usare per farlo? Come scusarsi per il raggiungimento del nostro obiettivo (alleggerimento della coscienza, mantenimento di un rapporto, mantenimento di un’immagine personale)? Si può definire uno schema?

Abbiamo dedicato questa lezione della serie di corsi sulle abilità comunicative a questo argomento. Un argomento che può essere considerato un sottoinsieme del campo della psicologia sociale nonché un tassello importante nelle capacità di negoziazione.

Studi scientifici sulle scuse

La prima domanda che probabilmente ti viene in mente è se il tema del fare delle scuse sia stato studiato scientificamente o se dovremmo accontentarci di poche raccomandazioni empiriche.

Prima di tutto, dobbiamo notare che ci sono molti tipi di scuse. Una persona che si scusa con il proprio partner o con un amico è una situazione diversa da un’organizzazione che chiede scusa alle persone. Quelle di una celebrità al suo pubblico saranno differenti da quelle di un call center aziendale a un cliente. Questa complessità aumenta le nostre aspettative e ci spinge a uno studio accurato  e accademico del concetto.

Una breve ricerca di articoli e pubblicazioni specializzate nel campo della psicologia sociale e delle abilità comunicative mostra che numerosi lavori e ricerche scientifiche sono stati svolti in questo campo. Ma il numero e la varietà di questa ricerca è inferiore al previsto.

Erving Goffman è stato uno dei primi a condurre uno studio serio in questo campo e ne ha pubblicati i risultati circa mezzo secolo fa. Goffman ha raccolto le scuse di molte persone e ha cercato di estrarre le regole necessarie per chi vuole fare delle scuse in modo adeguato.

Dopo di lui, questi studi sono continuati e vari ricercatori si sono dedicati a questo argomento. Alcuni si sono specializzati nello studiare le scuse in determinate circostanze (ad esempio, l’incapacità di un’azienda di fornire servizi appropriati).

Roy J. Luiki ha svolto ricerche preziose in questo settore ed è una risorsa importante per imparare il modo corretto di chiedere scusa.

In questa lezione, esamineremo alcuni dei punti più importanti sollevati da lui.

Il modo corretto per fare delle scuse. Alcuni suggerimenti

In una buona scusa, dovrebbe essere osservato quanto segue. Naturalmente, anche se seguiamo uno solo di questi punti, abbiamo fatto un passo avanti. Ma è meglio ricordarli tutti e cercare di includerli nel nostro messaggio di scuse.

Esprimere rammarico

Esprimere rammarico non è solo una parola o una frase. Dire “mi dispiace” ha scarso effetto.

Pensa un po’ al significato di rimpianto. Cosa intendi quando dici che ti penti di questa o di quella decisione? Vuoi dire: se tornassi indietro nel tempo sceglierei un’opzione diversa.

Questo è esattamente ciò che devi dire chiaramente all’altra persona:

• Se tornassi nel passato, non lo direi più
• Se tornassi a ieri, non chiamerei quella persona
• Ora che ci penso, quella parola non mi sarebbe mai dovuta venire in mente
• Avrei dovuto invitarti a quella riunione

Quando devi fare delle scuse, accetta la responsabilità

Luiki sottolinea che accettare la responsabilità è il punto più importante delle scuse. Accettare la responsabilità significa dire: “Sono responsabile di qualcosa di brutto che è accaduto e il mio errore ci ha portato a trovarci in questa situazione”.

A volte ci scusiamo ed esprimiamo rammarico. Ma sottolineiamo implicitamente o esplicitamente che una parte (o forse tutta) della responsabilità ricade sull’altra parte.

Ad esempio, se una persona famosa dice: “Non intendevo assolutamente questo e volevo dire qualcos’altro e se tu conoscessi il mio background o fossi stato un po’ più attento avresti capito che cosa intendevo. In ogni caso, mi scuso, anche se hai frainteso le mie parole”.

Com’è andata?

Quando parliamo di “situazione”, dobbiamo tenere presente che ogni situazioni ha due componenti.

In primo luogo, dobbiamo considerare quello che stava succedendo nella mia mente e che mi ha fatto prendere una decisione del genere o dire una cosa del genere o mostrare un comportamento simile. In secondo luogo, il risultato del mio comportamento o del linguaggio sbagliato e, di fatto, le loro conseguenze.

La maggior parte di noi ha un atteggiamento rilassato quando si tratta di dipingere un immagine di se stesso.

Per scusarsi, è meglio prestare maggiore attenzione alla seconda parte.

“So che con il mio comportamento ti sei sentito male e adesso pensi che non apprezzo la nostra amicizia.”

“Capisco che tu ti sia arrabbiato molto quel giorno e avevi ragione.”

“Capisco perfettamente che tu sia vergognato di fronte ai nostri amici perché non dovevo dire quelle cose lì.”

Ovviamente potresti anche parlare della tua motivazione e dimostrare che le tue intenzioni erano buone. Ma devi farlo ammettendo le tue responsabilità: “Volevo essere gentile con te e ora mi rendo conto che il mio comportamento era stupido e ha avuto esattamente l’effetto opposto”.

Però non dire: “Volevo farti un favore e non pensavo che l’avresti fatto”. (In questa frase, la responsabilità ‌ ricade sull’altro).

Sottolinea che un comportamento simile non si ripeterà

Non scusiamoci per pulirci la coscienza e poter ripetere lo stesso errore da domani. Facciamolo per rassicurare l’altra persona che non ci comporteremo più così.

In alcuni casi possiamo dirlo con certezza. Ad esempio, un esperto ha fornito informazioni aziendali a un’azienda concorrente e il suo responsabile non lo ha licenziato e lo ha perdonato a causa del suo valore o di qualsiasi altra considerazione.

In una situazione del genere, l’esperto deve assolutamente sottolineare che un errore così non si ripeterà mai più, in nessuna circostanza.

Ma ci sono casi in cui non possiamo fare una promessa del genere. Si consideri, ad esempio, un esperto che ha commesso un errore involontario nella sua relazione e ha riportato erroneamente un numero.

La frase “non vedrai mai più errori del genere” è troppo assoluta e il fatto potrebbe succedere di nuovo.

In una situazione del genere, è meglio che il nostro messaggio sia realistico. Ad esempio, si potrebbe dire: “Farò del mio meglio per non ripetere un errore del genere. Non permetterò che la stessa cosa accada facilmente e che crei problemi. Cercherò di chiedere ai miei colleghi di leggere e rivedere il mio rapporto per ridurre drasticamente la probabilità che ciò accada”.

Di’ che sei pronto a riparare la situazione e a fare ammenda

Molti errori non finiscono semplicemente con le scuse. Il tuo errore potrebbe aver comportato costi materiali e morali per l’altra parte.

È importante sottolineare che sei pronto a rimediare al tuo errore, ‌a risarcire i danni (per quanto possibile) e a riparare la situazione.

Se dici qualcosa di inappropriato a una festa davanti ai tuoi amici, potresti dover organizzare un’altra festa e chiedergli scusa.

Se hai esagerato nell’esporre i punti deboli di un’azienda concorrente,  è necessario che tu ammetta i tuoi errori professionali. Soprattutto se lo hai fatto parlando con un tuo superiore.

Se, a causa della tua negligenza, il telefono del tuo collega cade dal tavolo e lo schermo si rompe, dovresti dedicare del tempo ad aggiustarlo e pagare la riparazione.

Scusarsi a parole è un passo importante per esprimere rammarico. Ma il tuo lavoro non finisce qui.

Una buona scusa dovrebbe essere costosa

Secondo uno degli studi più interessanti in questo ambito una scusa efficace deve essere costosa per essere credibile.

Quando una parte di un’auto nuova di zecca si guasta e il cliente deve recarsi più volte in officina, la sola sostituzione in garanzia della parte difettosa non lo soddisfa. L’azienda deve dimostrare di essere disposta a pagare di più per conquistare il cuore del cliente (magari un viaggio di andata e ritorno o un regalo speciale).

Quando un’azienda a livello nazionale ha un problema di servizio, il semplice annuncio sotto forma di storia di Instagram o l’invio di un messaggio potrebbe non soddisfare i clienti. Le persone potrebbero aspettarsi che l’azienda spenda del denaro e faccia le proprie scuse sui principali media (giornali, televisione, ecc.).

Naturalmente, il costo non è solo quello in denaro.

Quando insulti o giudichi male qualcuno sulle tue pagine social o nei tuoi commenti, non puoi scusarti in privato. Perché così facendo te la cavi a buon mercato. Devi farlo pubblicamente.

In questo modo sarà più facile per l’altra persona appurare la tua sincerità.

Chiedi perdono

Chiedi esplicitamente all’altra persona di perdonarti. “Chiedo scusa” è una bella frase, ma non è sufficiente. “Ti chiedo di perdonarmi” è un’altra frase che dovresti dire.

Una richiesta di perdono può far arrivare il messaggio che “tieni a quella persona e non vuoi perderla”.

Per prima cosa, ascolta ciò che l’altra persona ha da dire

In molti libri e articoli relativi alle scuse, troverai la frase: “Non affrettarti a chiedere scusa. “Le prime scuse sono le meno efficaci”.

A volte è frainteso e si pensa che il senso di questa frase sia che quando ci rendiamo conto di aver commesso un errore non dovremmo scusarci  immediatamente ma aspettare un po’ prima di farlo.

Ma il punto è un altro: a volte facciamo la cosa sbagliata nella vita privata o in quella professionale e l’altra parte viene ferita dal nostro comportamento.

L’altro potrebbe essere interessato a parlare della ferita e del danno che gli abbiamo causato. Se lo interrompiamo subito e diciamo: “Sì. Sì. Hai ragione. Ho commesso un errore”, può sembrare che tu non abbia nemmeno la pazienza di ascoltare e di capire le conseguenze del tuo gesto.

Ascoltando, calmi l’altra persona e le permetti di dipingere un quadro del tuo errore e delle sue conseguenze.

Ora, dopo averlo ascoltato, puoi scusarti e dimostrare che sei dispiaciuto per quello che è successo a causa del tuo errore.